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  一、总体情况

  2018年2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉183258件。申诉中涉及邮政服务问题的9203件,占总申诉量的5.0%;涉及快递服务问题的174055件,占总申诉量的95.0%。

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14855件,比上年同期下降50.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1423件,占有效申诉量的9.6%;涉及快递服务问题的13432件,占有效申诉量的90.4%。

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失425.3万元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8%。

  2018年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,与去年同期相比减少40件。

公司名称

江苏

广东

海南

甘肃

新疆

合计

品骏快递

 

2

8

 

1

11

中国邮政

1

 

 

 

8

9

增益

1

 

 

 

 

1

其它

 

1

 

1

 

2

合计

2

3

8

1

9

23

  二、邮政服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2018年2月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1423件,环比下降62.4%,同比下降60.9%。

2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

450

508

35.7

-67.2

-45.6

包件

38

报刊

11

汇兑

7

集邮

1

其他

1

2

邮件丢失短少

函件

366

413

29.0

-46.9

12.2

包件

44

报刊

3

3

邮件延误

函件

357

411

28.9

-67.3

-80.5

包件

51

报刊

2

集邮

1

4

邮件损毁

函件

53

63

4.4

-54.3

-47.9

包件

10

5

收寄服务

函件

18

27

1.9

-56.5

-74.3

集邮

5

包件

4

6

违规收费

函件

1

0.1

-66.7

-50.0

合计

——

1423

100.0

-62.4

-60.9

  2018年2月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的35.7%、29.0%和28.9%。

  2018年2月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈下降趋势。与去年同期相比,消费者对邮政服务的申诉仅邮件丢失短少问题小幅增长。

  (二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况

  31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之9.24,环比减少10.73。其中,高于平均有效申诉率的有10个,全国最高的分别是北京和新疆;低于平均有效申诉率的有21个。

2018年2月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表

                                                      单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区

2018年2月
有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年2月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

北京

44.95

16.34

23.46

4.69

200.67

新疆

44.16

12.58

12.58

17.46

19.20

河北

20.79

6.51

5.08

9.21

26.74

宁夏

17.97

3.59

0.00

14.38

17.75

湖北

14.46

5.40

2.89

6.17

10.88

广东

12.81

2.79

4.55

5.16

15.98

甘肃

12.57

1.68

4.19

6.71

7.63

浙江

11.94

2.39

2.87

6.40

9.41

天津

11.87

2.60

1.11

8.16

93.97

贵州

11.84

3.95

2.89

4.21

11.77

江西

9.11

3.69

1.72

3.45

6.54

重庆

6.76

1.50

1.13

4.13

18.59

黑龙江

6.68

2.55

1.59

2.23

17.67

湖南

6.57

1.35

2.71

2.13

6.39

江苏

6.54

1.73

2.44

2.36

11.07

海南

5.70

0.00

1.63

4.07

9.48

内蒙

5.26

1.62

0.00

3.64

5.86

吉林

5.22

1.31

1.74

2.18

54.50

辽宁

3.73

0.62

0.83

2.07

18.67

西藏

3.58

0.00

2.68

0.89

1.06

上海

3.27

1.25

0.67

1.06

3.53

广西

2.97

0.37

1.85

0.37

7.34

云南

2.91

0.87

0.87

1.17

31.17

安徽

2.74

0.59

1.18

0.98

9.24

福建

2.14

0.46

1.38

0.31

4.93

河南

1.82

0.61

1.01

0.20

28.03

陕西

1.70

0.28

0.57

0.57

2.63

山东

1.69

0.68

0.45

0.56

7.37

四川

1.32

0.26

0.66

0.39

3.95

山西

1.28

0.26

0.51

0.51

7.07

青海

1.21

0.00

1.21

0.00

2.62

全国平均

9.24

2.67

3.09

3.30

22.20

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2018年2月,消费者关于快递服务的有效申诉13432件,环比下降33.1%,同比下降48.6%。

2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

4831

36.0

-31.5

-42.8

2

延误

4370

32.5

-19.3

-59.7

3

丢失短少

2998

22.3

-47.5

-35.0

4

损毁

789

5.9

-38.8

-46.1

5

收寄服务

288

2.1

-27.8

-41.0

6

违规收费

69

0.5

-29.6

-47.3

7

代收货款

51

0.4

-7.3

-51.9

8

其他

36

0.3

-25.0

-29.4

9

合计

13432

100.0

-33.1

-48.6

  2018年2月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为36.0%、32.5%和22.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2018年2月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之6.75,环比增加1.72,同比减少4.40,高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.43,同比减少1.18;快件延误的有效申诉率为百万分之2.20,同比减少2.42。快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.90,同比减少0.69。

2018年2月主要快递企业有效申诉率表

                                                             单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2018年2月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年2月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

宅急送

56.59

24.67

10.86

19.91

43.95

优速

28.25

8.02

8.13

10.34

14.32

国通

27.94

10.25

9.70

7.20

27.61

全峰快递

17.65

4.17

7.97

3.43

37.98

如风达

15.75

6.42

2.04

7.00

40.27

邮政快递(EMS)

15.34

8.00

2.74

4.22

33.10

天天

14.69

3.48

6.75

3.70

16.38

圆通速递

13.47

3.21

4.05

5.96

11.64

速尔

10.61

3.00

2.79

3.77

6.18

全一快递

9.09

2.10

0.00

5.59

5.10

UPS

8.82

1.96

2.94

1.96

21.83

申通快递

7.90

1.57

2.19

3.80

22.71

百世快递

5.88

1.29

2.34

2.09

8.21

快捷速递

4.86

1.72

1.73

1.17

3.66

德邦快递

4.20

1.24

1.66

1.18

9.65

韵达快递

3.60

0.74

1.40

1.38

4.24

TNT

3.47

0.00

1.73

1.73

5.17

DHL

3.41

1.28

0.43

0.85

0.46

中通快递

3.21

0.68

0.88

1.56

6.41

卓越亚马逊

2.23

0.00

0.00

2.23

7.68

递四方

1.94

0.22

1.20

0.37

1.39

FedEx

1.89

0.00

0.00

0.94

1.70

顺丰速运

0.87

0.33

0.22

0.22

3.46

京东

0.55

0.23

0.02

0.30

0.86

苏宁易购

0.19

0.06

0.03

0.10

0.08

民航快递

0.00

0.00

0.00

0.00

6.71

全国平均

6.75

2.20

1.90

2.43

11.15

  (三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况

  31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之3.35,环比增加0.80。其中,高于平均有效申诉率的有16个,新疆、甘肃、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有15个。

2018年2月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表

                                                      单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件

地区

2018年2月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年2月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

新疆

32.25

14.10

8.95

8.87

17.41

甘肃

7.73

2.29

2.00

3.29

6.26

海南

6.46

2.10

1.46

2.45

6.55

青海

5.70

3.53

0.54

1.63

3.57

宁夏

5.40

1.52

1.39

2.36

3.54

湖南

5.00

3.04

0.92

0.90

4.87

黑龙江

4.88

2.15

1.52

1.01

5.73

山西

4.66

1.62

1.37

1.54

7.16

江苏

4.65

1.72

1.16

1.62

5.97

北京

4.54

1.12

1.89

1.41

11.52

西藏

4.44

0.00

2.22

1.11

8.91

贵州

4.32

1.52

0.88

1.59

6.11

浙江

4.28

1.22

1.10

1.90

5.11

河南

3.96

1.63

0.86

1.29

4.23

内蒙

3.80

2.15

0.68

0.83

8.06

重庆

3.62

1.04

1.04

1.37

4.03

云南

3.30

1.01

0.93

1.12

6.40

山东

3.28

0.97

0.94

1.23

6.38

湖北

3.15

1.49

0.61

0.94

4.60

吉林

3.02

1.22

0.97

0.84

8.91

安徽

3.02

1.53

0.69

0.76

4.04

天津

2.83

0.92

0.71

1.14

10.41

河北

2.65

0.83

0.77

0.93

4.68

陕西

2.60

1.05

0.83

0.66

3.39

江西

2.55

1.15

0.57

0.77

6.42

广西

2.45

0.68

0.69

0.88

4.39

广东

2.40

0.47

0.79

1.04

3.68

福建

2.34

0.60

0.58

1.07

5.53

上海

2.14

0.66

0.71

0.74

9.55

↓ 

辽宁

1.64

0.67

0.46

0.47

6.94

↓ 

四川

1.57

0.45

0.43

0.52

3.50

↓ 

全国平均

3.35

1.09

0.94

1.20

5.72

 

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